标准解读 | 《政务与公共服务热线运营与管理规范》

伴随数字政府建设持续深化，政务服务标准化、规范化、便利化建设要求不断提高。当前，全国政务与公共服务热线仍存在标准体系不统一、服务质量不均衡、资源整合不充分等突出问题，行业亟需构建统一、完善的运营管理规范。在此背景下，经中国电子学会审议立项，我们正式启动《政务与公共服务热线运营与管理规范》编制工作。本标准旨在补齐行业制度短板、填补规范建设空白，为各级政务热线的建设运营、日常管理、服务提质提供科学指引与实操依据，助力服务型政府建设走深走实、提质增效。

 本标准汇聚政务服务管理、信息技术应用、公共服务保障等多领域单位联合编制。编制过程充分结合行业实地调研成果，严格对标GB/T 33358-2016《政府热线服务规范》、GB/T 33357-2016《政府热线服务评价》、CC-CMM标准体系，同步衔接《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》等国家政策文件，统筹融合国家标准、国际标准、行业规范与行业实践经验，全面保障标准内容的专业性、系统性与实操性。

本文件起草单位：北京赛迪数通信息科技有限公司、客户中心能力成熟度国际标准组织、中国城市轨道交通协会、中国城镇供水排水协会、中国信息协会数字经济专业委员会、广州市政务服务和数据管理局、北京市自来水集团有限责任公司、中海油能源发展股份有限公司天津人力资源服务公司、中国石油集团共享运营有限公司、国家电网有限公司客户服务中心、南方电网用户生态运营公司、广州12345政府服务热线受理中心、中国电信股份有限公司广东分公司、上海12345市民服务热线、上海12333人社热线、深圳12345政务服务便民热线及民生诉求平台、中国电信股份有限公司杭州分公司、清华大学数据治理研究中心、复旦大学传媒与舆情调查中心、中山大学数字治理研究中心、中福彩科技发展 （北京） 有限公司、广东广信通信服务有限公司、广州云趣信息科技有限公司、上海百事通信息技术股份有限公司、上海法烙科技有限公司、青岛地铁集团有限公司、上海客世企业管理咨询有限公司、北京市热力集团有限责任公司客户服务中心、内蒙古自治区民航机场集团有限责任公司通辽分公司。

本文件主要起草人：石云、陈亮、赵启超、葛舜卿、郭静、倪春洋、郑跃平、李双龙、王海鲲、高云、张简、凌补迎、朱志华、万晖、蒋绍杰、王佳栋、方澍、李悦、冯勇、张莉、邵连群、李晓光、郭旭、何迎纳、陈阳、王芳媛、李杰、周月词、郭灵、宋巍、李百慧、杨茂林、苏钰。